Les fondamentaux de l'expérience client
- Définir la discipline d'expérience client.
- Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
- Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
- Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.
Echanges
Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en œuvre à partir d'exemples.
Les axes de l'expérience client
- Prendre en compte les différentes dimensions.
- Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
- Connaître les différents niveaux d'expérience client.
- Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.
- Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.
Exercice
Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.
La culture de l'expérience client
- Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
- La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
- Le partage avec toute l'entreprise.
- Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.
Réflexion collective
Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.
L'écoute client
- L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
- Les sources de feedback : collecter les retours clients.
- Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
- L'amélioration continue des processus.
Exercice
Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.
Le design de l'expérience client
- Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
- Le buyer persona : un client idéal.
- Le parcours client sans rupture d'expérience.
- Les moments clés où l'entreprise doit être présente.
Exercice
Dessiner un parcours client et définir un persona.
Les données de l'expérience client
- Savoir choisir et traiter les données clients.
- Changer les détracteurs en promoteurs.
- Piloter l'expérience client : la gouvernance.
- Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
Exercice
Créer un dashboard client.
2j
- 14h00 
