Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise
- Différencier l’approche "orientée client" de l'approche "centrée client".
- Identifier la stratégie, le positionnement et la communication à adopter.
- Définir son organisation pour évaluer la relation client : moyens, outils et ressources.
Exercice
Quiz "approche orientée/centrée client". Brainstorming pour identifier les moyens, outils et ressources pouvant être utilisés pour évaluer la relation client.
Comprendre ce qu’est une réclamation
- Définir une politique de réclamation claire et en cohérence avec sa stratégie.
- Connaître les différents profils de clients pour cibler l’action curative adaptée.
- Identifier les impacts de l’insatisfaction sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel.
- Transformer les réclamations en valeur pour l'entreprise : lean culture, amélioration continue, certification ISO9001.
- Déterminer le ROI du management de la réclamation : coûts imputables et gains obtenus.
Réflexion collective
Brainstorming : identification des déclencheurs d’une réclamation "invisible". Impacts de la typologie et du contexte du réclamant sur l’organisation. Enjeux des réponses à apporter.
Structurer le dispositif de management de la réclamation
- Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs.
- Analyser le contexte et les causes : collecte de données (revue documentaire, KPI, data interne), interviews.
- Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication.
- Valoriser le dispositif : KPIs, REXs, retours d’enquête de satisfaction, communication (interne/externe).
Mise en situation
Atelier : traitement d’une réclamation client de la détection jusqu’à la clôture et la mesure de l'efficacité (méthodologie AMDEC).
Renforcer les savoir-faire et savoirs-être managériaux
- Identifier son rôle et ses missions en tant que manager.
- Diagnostiquer sa posture managériale.
- Accompagner et favoriser la prise d’initiative de ses équipes.
- Valoriser l'échec comme une étape menant à la réussite : principe du "fail management".
Mise en situation
Séances courtes pour réfléchir collectivement à une problématique rencontrée en vue de trouver une ou des solutions innovantes.
2j
- 14h00 
