Définir les enjeux de l'accueil dans la prise en charge des patients
- Identifier ses missions d'accueil dans sa pratique quotidienne.
- Analyser l'incidence de l'accueil sur la qualité des soins et la satisfaction du patient.
- Comprendre le rôle de chacun et l'impact de la cohésion d'équipe dans la qualité de l'accueil.
Travaux pratiques
Vidéo sur les critères de l'accueil et la prise en charge. Réflexion collective sur les enjeux de l'accueil.
Appréhender les bonnes pratiques de l'accueil
- Auto-diagnostiquer ses pratiques, ses points forts et ses axes de progrès dans l'accueil.
- Connaître les bonnes pratiques d'accueil et les adapter à son contexte.
- Se référer à la charte Marianne et aux recommandations de l'H.A.S.
Travaux pratiques
Questionnaire individuel et réflexion collective sur les pratiques d'accueil. Transcrire les bonnes pratiques retenues.
Développer ses compétences pour mieux accueillir
- S'approprier les règles du bon accueil.
- Développer ses talents en communication.
- Acquérir les règles d'or de la communication et du langage positifs.
Travaux pratiques
Étude de cas et mises en situation sur la communication. Débriefing en groupe.
Analyser les situations d'accueil difficiles pour mieux les gérer
- Identifier des situations d'accueil difficiles : attente, surcroît de travail...
- Analyser les facteurs déclencheurs pour agir sur les bons leviers.
- Repérer parmi nos réactions celles qui mettent le "feu aux poudres".
- Comprendre l'autre dans son contexte pour prendre du recul.
Travaux pratiques
Vidéo sur un accueil difficile pour analyser les facteurs déclencheurs. Analyser sa pratique pour prendre du recul. Exercice sur les émotions.
Traiter les situations d'accueil difficiles
- Développer l'empathie et l'assertivité.
- Anticiper les situations à risques.
- Sortir de ces situations avec une méthodologie.
- Transmettre les clés d'un bon accueil aux nouveaux arrivants.
- Plan d'action individuel.
Travaux pratiques
Exercice d'identification pour s'exercer à l'empathie. Questionnaire sur l'assertivité. Mise en situation.
2j
- 14h00 
