Accueillir un public précaire ou en détresse
- Définir ce que signifie "accueillir".
- Comprendre les spécificités des publics en situation précaire ou en situation de détresse.
- Cerner leurs attentes et besoins au moment de l'accueil.
- Prendre conscience du traitement automatique de l'information : sélection, distorsion, généralisation.
- Faire preuve de vigilance quant à ses propres perceptions et préjugés.
- Intégrer les appuis de la communication verbale et non verbale pour instaurer le dialogue.
Travaux pratiques
Répertorier les spécificités de l'accueil d’un public précaire et d'un public en situation de détresse.
Développer une attitude d'accueil adaptée
- Assurer un accueil physique bienveillant : discrétion, confidentialité...
- Renforcer son assertivité pour un accueil de qualité.
- Faire preuve d’ouverture et développer un état d’esprit positif.
- Se centrer sur son interlocuteur et développer l’empathie.
- Différencier empathie et sympathie et développer la distanciation.
Travaux pratiques
Autodiagnostic sur l’assertivité. Identifier les situations d'accueil ressenties comme difficiles en tant qu'agent. Concevoir des stratégies adaptées.
Utiliser l’écoute active pour faciliter l'expression d'une demande
- Passer de l'attitude "d'entendre" à celle "d'écouter".
- Questionner de façon appropriée pour clarifier la demande.
- Reformuler avec tact et précision la demande exprimée.
Travaux pratiques
À partir de situations concrètes d'accueil de personnes en situation précaire ou en détresse, s'entraîner à l'écoute active et à faciliter l'expression d'un besoin.
Utiliser un langage apte à guider efficacement
- Utiliser la formulation positive et le présent.
- Éliminer les formulations parasites : jargon administratif complexe, expressions maladroites…
- Apporter une information claire et adaptée à la personne.
- Ajuster sa posture, son ton, sa voix.
Travaux pratiques
À partir de situations concrètes, trouver la posture et le langage adaptés.
Gérer les situations difficiles
- Identifier ses émotions, les comprendre, les gérer.
- Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
- Faire face à un comportement violent.
Travaux pratiques
À partir de situations concrètes, s'entraîner à la gestion de situations difficiles.
2j
- 14h00 
