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Formation : Professionnaliser son accueil client

accueil physique et téléphonique

Professionnaliser son accueil client

accueil physique et téléphonique
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4,8 / 5
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Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. REL
Prix : 1450 € H.T.
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements
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Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Connaître les principes de base de de la communication
  • Mieux se connaître pour mieux communiquer
  • Décrypter l'autre pour mieux communiquer
  • Lever les malentendus
  • Construire une boîte à outils pour mieux communiquer

Public concerné
Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique

  • Inventaire des contraintes.
  • Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
Réflexion collective
Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

  • Décrocher rapidement et accueillir.
  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
Mise en situation
Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.

Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
  • Les règles relatives à l'observation.
  • Savoir questionner et reformuler.
  • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
  • "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
  • Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
Mise en situation
Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

  • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale.
  • L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
  • L'Assertivité : l'affirmation de soi.
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
Exercice
Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Mises en situations d'accueil en face-à-face et au téléphone. Autodiagnostic de communication, exercices de réflexion en groupe.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Avis clients
4,8 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
STÉPHANIE L.
12/09/24
5 / 5

Notre%20formatrice%20au%20top%20
JENNIFER D.
12/09/24
5 / 5

Formation très enrichissante animatrice au top
LAURA P.
12/09/24
5 / 5

Très bien


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Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
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Classe à distance