Cerner les enjeux de la relation client interne
- Comprendre les enjeux de la satisfaction des interlocuteurs.
- Clarifier et hiérarchiser les niveaux d'exigence.
- Développer son empathie vis-à-vis de ses collègues et clients internes.
- Déterminer les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'établissement d'une relation durable.
- Identifier tous les freins internes à l'efficacité.
Réflexion collective
Travail individuel et partage sur des idées de mise en œuvre concrète.
Appliquer les règles principales de communication
- Dire n'est pas communiquer, identifier les freins entre l'émetteur et le récepteur du message.
- Maîtriser les éléments clés d'une communication efficace entre services.
- Mieux se connaître pour bien s'adapter à ses collègues.
- Repérer les obstacles cognitifs et leurs antidotes.
Mise en situation
Exercice de réflexion en sous-groupes, partage d'expériences, jeux de communication.
Etre à l'écoute et adapter sa communication en interne
- Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs.
- Maîtriser l'art du questionnement et de l'écoute active.
- Découvrir le collègue, ses attentes et ses objectifs.
- Développer sa clarté pour mieux se coordonner.
- Différencier les faits, opinions et sentiments.
Mise en situation
Mise en situation portant sur l'écoute active analysée en groupe.
Développer un comportement assertif
- Accepter d'être critiqué et accueillir le besoin correspondant.
- Savoir faire une demande délicate, formuler un refus.
- Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi.
- Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression.
Mise en situation
Test d'auto-positionnement sur son niveau d'assertivité et mises en situation. Débriefing.
Gérer les situations difficiles entre services
- Analyser les causes et mécanismes des conflits entre collègues.
- Apprivoiser ses émotions et accompagner les interlocuteurs dans l'expression de leur état interne.
- Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur.
- Utiliser l'outil DESC.
Mise en situation
Mises en situation avec utilisation du DESC et débriefing collectif.
2j
- 14h00 
